Confira a participação da empresa, o nível da conta gov.br e os documentos do problema; resposta do fornecedor não significa solução automática.
Antes de abrir uma reclamação no Consumidor.gov.br, confirme se a empresa participa da plataforma e reúna as informações da compra ou do serviço. Essa preparação evita chegar à etapa de registro sem identificar o fornecedor ou sem conseguir explicar o que aconteceu.
O serviço é gratuito e permite a comunicação direta entre consumidores e empresas participantes. A orientação do Ministério da Justiça e Segurança Pública, atualizada em outubro de 2026, explica que o usuário seleciona o fornecedor e registra o problema, com documentos que ajudem a análise.
Primeiro, localize a empresa participante
A página inicial do Consumidor.gov.br tem um campo para pesquisar o nome da empresa e um acesso à relação de participantes. Confira a identificação apresentada antes de iniciar o relato, especialmente quando o nome comercial conhecido pelo consumidor difere do que aparece nos documentos.
Se não encontrar o fornecedor, consulte as orientações da plataforma. As perguntas frequentes informam que é possível sugerir a participação, mas não há garantia de quando a empresa estará disponível para receber reclamações pelo sistema.
Prepare sua conta e os comprovantes
Para registrar e acompanhar uma reclamação, é necessária uma conta gov.br de nível prata ou ouro, conforme a FAQ. Ter apenas uma conta criada não basta se ela permanece no nível bronze. Acesse o serviço pelo endereço oficial e faça a autenticação na sua própria conta.
O Ministério da Justiça recomenda anexar, quando possível, documentos como nota fiscal, comprovante de pagamento, contrato e protocolo de atendimento. Separe o que se relaciona ao caso, em vez de juntar arquivos sem ligação com o problema.
Organize uma sequência simples: o que foi contratado, quando o problema ocorreu, quais contatos já foram feitos e o que você solicita à empresa. Essa é uma forma de preparar o relato; não é um modelo obrigatório do sistema nem garantia de que o pedido será aceito.
Acompanhe a resposta e registre sua avaliação
A página Como Funciona informa que a empresa tem até 10 dias para analisar e responder, contados do registro. Depois, o consumidor tem até 20 dias para comentar a resposta, indicar se a reclamação foi resolvida e avaliar sua satisfação com o atendimento.
Responder e solucionar são resultados diferentes. Leia a manifestação e confira se a providência proposta corresponde ao que foi efetivamente feito. Ao avaliar, descreva o resultado do atendimento, sem presumir resolução apenas porque chegou uma mensagem.
Cuide do que escreve no relato público
As orientações de uso esclarecem que os campos de reclamação, resposta e comentário final têm conteúdo público. Evite colocar senhas, dados de cartão e outras informações desnecessárias nesses textos. Use os campos apropriados às informações solicitadas pelo serviço.
Não entregue sua senha gov.br a quem promete resolver a demanda. A própria plataforma alerta que a senha é individual e intransferível. A consulta desta matéria ficou restrita às páginas públicas: não foi registrada reclamação nem acessada conta de consumidor.
Para um exemplo de cuidado anterior à compra, veja também como conferir medidas e condições de troca ao comprar roupas online.
Guia informativo com fontes oficiais consultadas em 7 de novembro de 2026. Não avalia um conflito individual. Ilustração editorial original criada por inteligência artificial; não reproduz a plataforma oficial.
